GLPI : traiter, assigner un ticket et appliquer un SLA

L’assignation et le SLA fixent le responsable d’un ticket et les délais de traitement opposables.

Prérequis

• Profil Technician ou Admin.
• Un SLA défini dans Configuration → Niveaux de services.

1. Définir un SLA

Menu Configuration → Niveaux de services → Ajouter.

• Type : SLA (engagement client) ou OLA (interne).
• Type de SLT : Temps de résolution ou Temps de prise en compte.
• Délai maximum : valeur + unité (heures, jours ouvrés). Associer un calendrier dans Configuration → Calendriers pour exclure les week-ends.

2. Prendre en charge un ticket

Menu Assistance → Tickets. Ouvrir un ticket Nouveau. Dans l’onglet Ticket, section Acteurs :

• Demandeur : auteur (déjà rempli).
• Attribué à → Technicien ou Groupe : choisir le responsable. Le statut passe à Attribué.

3. Appliquer le SLA

Dans l’onglet Ticket, dérouler SLA / OLA. Sélectionner le SLA Temps de résolution. GLPI calcule automatiquement la date d’échéance affichée en haut du ticket.

4. Escalade

Définir des niveaux d’escalade dans le SLA (+ Niveau d'escalade) :

• Action déclenchée X minutes avant ou après l’échéance.
• Exemple : Envoyer un courriel au superviseur.

Vérification

La fiche ticket affiche Échéance de résolution avec un compte à rebours. Un ticket en dépassement apparaît en rouge dans la liste, colonne SLAs.

Dépannage

• SLA non appliqué automatiquement : vérifier une règle métier dans Administration → Règles → Règles métier pour les tickets.
• Échéance fausse : calendrier non associé au SLA, ou plages horaires absentes.
• Escalade non déclenchée : l’action cron n’est pas exécutée. Lancer php bin/console glpi:crontask ou vérifier Configuration → Actions automatiques → slaticket.