GLPI : ouvrir et suivre un ticket

Un ticket GLPI centralise une demande d’assistance et son historique de traitement.

Prérequis

• Un compte utilisateur sur glpi.exemple.fr.
• Le profil Self-Service au minimum.

1. Se connecter

Ouvrir https://glpi.exemple.fr. Saisir identifiant et mot de passe.

2. Créer le ticket

Menu Assistance → Créer un ticket. Renseigner les champs :

• Type : Incident (panne) ou Demande (service).
• Catégorie : sélectionner dans l’arborescence.
• Urgence : de Très basse à Très haute.
• Titre : phrase courte.
• Description : faits, message d’erreur exact, étapes de reproduction.

Joindre une capture via Fichier (glisser-déposer). Cliquer Soumettre la demande.

3. Suivre le ticket

Menu Assistance → Tickets. La liste affiche le statut :

• Nouveau : non pris en charge.
• En cours (Attribué) : assigné à un technicien.
• En attente : action requise de votre part.
• Résolu : solution proposée.
• Clos : terminé.

Ouvrir le ticket pour lire les suivis. Ajouter une réponse via Suivis → Ajouter un nouveau suivi.

4. Valider la résolution

Sur un ticket Résolu, deux boutons : Approuver la solution (clôture) ou Refuser la solution (réouverture avec commentaire obligatoire).

Vérification

Le ticket porte un numéro #xxxx. Un courriel de notification est envoyé à chaque changement de statut si la notification est active.

Dépannage

• Pas de bouton Créer un ticket : profil insuffisant, contacter l’administrateur.
• Pièce jointe refusée : taille au-delà de la limite (Configuration → Générale → Taille max des fichiers).
• Aucune notification reçue : vérifier l’adresse dans Préférences → onglet courriel, et que Suivi par courriel est coché.
• Ticket invisible après création : le filtre de la liste masque les tickets clos ; retirer le filtre Statut.